L’innovazione non si esaurisce con la tecnologia applicata al prodotto. Innovare significa rispondere alle aspettative prima che si verifichino e fornire risposte complete ai clienti prima che nascano le domande. Per farlo è necessario inserire nuovi processi e nuove figure all’interno di un ambito definito per valorizzare ed amplificare questo approccio. Queste le premesse della strategia Future Retail del BMW Group, pensata dalla Casa bavarese ed orientata a identificare un’immagine dei brand del BMW Group nelle Concessionarie di tutto il mondo.
Future Retail fisserà, infatti, nuovi standard nell’industria automobilistica e non solo. Il programma, di fatto, ottimizza, integrandoli, progetti nuovi ed esistenti sia nel settore vendita che post vendita. La strategia è volta a proporre una nuova esperienza di brand in diversi momenti della visita in Concessionaria, dall’accoglienza alla consegna della vettura nuova passando attraverso l’esperienza di prodotto. Il primo passo in quest’ottica è quello di una nuova risorsa presso le Concessionarie del BMW Group. A partire dalla fine del mese di ottobre, 15 Concessionarie del BMW Group, presenti nelle maggiori aree metropolitane, vedranno la presenza di un nuovo ruolo: il Product Genius BMW, una nuova figura interamente dedicata all’esperienza di prodotto e di brand senza un diretto compito di vendita.
Gli obiettivi di questo profilo sono molteplici. Offrire ai clienti la possibilità di esprimere in modo completo le proprie aspettative e necessità al fine di aumentare il loro livello di soddisfazione. Trasmettere un’emozione per il marchio, ponendosi come esperti del brand e dei prodotti. Essere in grado di accogliere i clienti in modo disponibile e cordiale risultando divertente ma anche attento e competente. Far vivere un’esperienza unica e memorabile della filosofia BMW. Incrementare indirettamente le vendite, fornendo ai clienti la giusta quantità di informazioni sui prodotti BMW con l’obiettivo di approfondirne la conoscenza in modo che i Clienti stessi vivano un’esperienza unica.
In sostanza, il Product Genius deve informare i clienti delle specifiche e delle caratteristiche di tutti i prodotti BMW e creare una passione per il marchio BMW e i relativi prodotti. Questo obiettivo viene perseguito attraverso l’analisi dei bisogni durante il contatto con il cliente o il potenziale cliente e assicurando un trattamento in linea con i valori del marchio presso l’outlet. Inoltre l’utilizzo di nuovi strumenti informatici (Mobile Customizer, VPP) e la gestione del processo delle prove su strada, consente un approccio integrato ed efficace. A questo si affianca l’assistenza al consulente di vendita (su sua richiesta) durante il colloquio e la qualificata competenza che consente al Product Genius di rispondere alle domande sui prodotti e sul loro utilizzo/funzione.
Barbara Premoli
