Ford Italia lancia dieci iniziative nell’ambito della strategia A casa o sicuri come a casa, seguendo le nuove aspettative e i bisogni del consumatore emersi nell’ambito dell’emergenza del coronavirus per trasformare l’esperienza di acquisto e possesso del cliente, rendendola oltre che unica e indimenticabile, anche più sicura e rassicurante.
A f
ronte di un graduale rientro alla normalità in ambito di spostamenti e contatti con le persone, devono essere presi in considerazione alcuni fattori che potranno incidere sul comportamento d’acquisto, tra i quali:
- la scarsa attitudine alla frequentazione di luoghi affollati (ridimensionamento del mondo pubblico)
- la ridotta predisposizione al contatto fisico (ridimensionamento del mondo reale)
- l’elevata propensione all’utilizzo di strumenti digitali (espansione del mondo virtuale)
- la marcata sensibilità alla sanificazione-protezione dei prodotti e servizi acquistati (esplosione del mondo incontaminato)
In questo scenario, l’unico orientamento possibile per i brand è quello rivolto al cambiamento, all’adattamento della promessa al cliente a alla digitalizzazione dei processi e dei servizi. A tal proposito Ford presenta la strategia A casa o sicuri come a casa, nata con l’intento di creare una nuova modalità di interazione con il consumatore per accompagnarlo nella fase di ripartenza, in un’esperienza che coinvolgerà l’intera customer experience dell’Ovale Blu, dal primo contatto, all’acquisto, agli interventi in assistenza. Questa strategia è sintetizzata in una nuova promessa al cliente che si sostanzia in 10 punti, da implementare in showroom e on line:
In s
howroom
- Visite in salone e officina con appuntamento
- Sanificazione dei locali, delle vetture e dei veicoli commerciali
- Distanza di sicurezza garantita e flussi di ingresso controllati
- Utilizzo di dispositivi di protezione individuale e materiali disinfettanti
- Servizio di accettazione in assistenza zero attesa (Drop Key & Clean)
On line
- Informazioni su prodotti, servizi e preventivi on line
- Gestione del contratto da remoto con audio o videochiamata
- Possibilità di consegna a domicilio
- Servizio di assistenza con prelievo/riconsegna a domicilio (Pick-up & Clean)
- Video accettazione interattiva in assistenza da remoto (Smart Reception)
Fabrizio Faltoni, Presidente e AD Ford Italia: “Ford mette al primo posto la salute dei sui clienti e dipendenti. Per questo abbiamo adottato tutte le precauzioni necessarie per gestire le visite nei nostri showroom e presso i centri di assistenza, in totale sicurezza. Se, tuttavia, i nostri clienti dovessero preferire restare a casa, noi non li lasceremo soli. Potranno comodamente acquistare la loro prossima Ford online o prenotare un intervento di assistenza con pick-up della vettura a domicilio. Il tutto stando seduti sul divano di casa”.
P
er quanto riguarda l’acquisto, i consumatori possono recarsi direttamente presso il proprio FordPartner di fiducia o fissare prima un appuntamento, con la certezza di di entrare all’interno di locali in cui ogni area è stata completamente igienizzata e sanificata per garantire il massimo della sicurezza, in ogni momento della visita. La distanza interpersonale richiesta rispetto agli altri verrà assicurata grazie anche a flussi di ingresso controllati In ogni impianto Ford saranno presenti dispositivi di protezione individuale e materiali disinfettanti.
Pe
r coloro, invece, che preferiscono restare a casa, è possibile scoprire tutti i prodotti Ford in modalità digitale, collegandosi on line o contattando i consulenti dell’Ovale Blu, ricevendo, tramite chat o videochiamata, informazioni o preventivi chiari, trasparenti e dettagliati. Nell’ambito dell’esperienza post vendita, Ford Service continua a dare valore al tempo dei propri clienti attraverso la “dematerializzazione” della visita in assistenza, grazie a servizi esclusivi e tecnologie innovative, che, oggi, prevedono anche la sanificazione del veicolo, sia esso quello in riconsegna al cliente sia quello di cortesia per garantire la massima sicurezza personale.
Co
n il Pickup & Clean il cliente può beneficiare della qualità dell’assistenza Ford anche quando non voglia recarsi fisicamente presso un centro FordService: un incaricato del Ford Partner ritira l’auto a casa sua per portarla in assistenza e, dopo aver effettuato, insieme al cliente stesso, l’accettazione in videochiamata attraverso la Smart Reception e aver completato gli interventi concordati, gliela riconsegna pronta e sanificata.
Qualora, invece, il cliente preferisca recarsi presso il centro FordService, con il Drop Key & Clean gli viene assicurato il servizio “salta la coda”, per minimizzare il suo tempo di permanenza in accettazione (effettuata, anche in questo caso, con la Smart Reception attraverso videochiamata). Con il Fast-Track, invece, il servizio “a quattro mani” nella metà del tempo e senza costi aggiuntivi, viene offerta al cliente una corsia preferenziale personalizzata in funzione della sua specifica esigenza di gestione del tempo. In ogni caso, il veicolo viene riconsegnato dopo un approfondito processo di sanificazione dei principali punti di contatto.
Inoltre, con la Free Courtesy Car, la vettura di cortesia gratuita per tutti gli interventi di manutenzione, il cliente beneficia sempre di una soluzione di mobilità alternativa. Oggi, con i nuovi servizi, Ford incide sulla dimensione dello spazio, annullando le distanze, e su quella del tempo, dilatando la libertà del cliente. Il tutto, mettendo sempre la sicurezza personale di tutti al primo posto.
Redazione MotoriNoLimits
