La possibilità di fornire la propria esperienza, esprimere un parere e recensire un prodotto o servizio vale ormai per moltissime delle nostre esperienze di vita quotidiana. Complice la semplicità di accesso alla rete e l’utilizzo di dispositivi mobili è sempre più facile, subito dopo aver pranzato in un ristorante o aver acquistato qualsiasi prodotto, lasciare la nostra opinione sull’esperienza di acquisto, partecipando a community costantemente aggiornate e sulla cui credibilità si decidono molte dinamiche di marketing.
Carglass, leader nella sostituzione e riparazione dei vetri auto, non ha voluto essere da meno e sapendo bene quanto sia importante un lavoro di qualità apprezzato e ben valutato dai suoi clienti ha dato vita al Progetto Recensioni (http://www.carglass.it/Le-vostre-recensioni.36855.0.html#review/45808183). Un sistema che permette a tutti coloro che hanno usufruito del servizio Carglass®, di esprimere liberamente una valutazione generale dell’assistenza ricevuta in uno dei 176 centri di assistenza in Italia oppure se si è risolto il problema grazie a una delle 100 officine mobili.
Una novità per il settore, avviata da Carglass da circa un anno, quando l’azienda ha iniziato a invitare i propri clienti a lasciare una recensione tramite la piattaforma web certificata Bazaar Voice (www.bazaarvoice.com) che autentifica ogni singola testimonianza raccolta. Le recensioni, ad oggi oltre 11.500 con un ottimo overall rating pari a 4,7 su 5, sono visibili a tutti gli utenti dal sito web di Carglass. Un modo ancora più aperto e trasparente di coinvolgere gli automobilisti nel processo di perfezionamento della qualità del servizio e al contempo la maniera migliore di tracciare le proprie performance, comprendere le eventuali criticità del servizio e intervenire in modo tempestivo ed efficace.
Essere parte attiva delle Recensioni di Carglass è molto semplice. A seguito di un qualsiasi intervento sui propri cristalli auto, l’automobilista riceve un questionario di valutazione sul servizio, all’interno del quale è contenuta anche l’area dedicata alle recensioni, che diventa poi, previa autorizzazione dell’automobilista stesso, pubblica e consultabile dal sito carglass.it, a vantaggio di tutti gli altri automobilisti. Prima di assegnare il giudizio complessivo dell’esperienza, espresso in stelline (da 1 a 5) e in un breve commento, è necessario compilare i dettagli sul tipo di intervento effettuato, su quale vetro auto è stato coinvolto e sul grado di urgenza dell’intervento.
L’opinione dei clienti è fondamentale per Carglass ed è per questo che le recensioni costituiscono un nuovo utile strumento dedicato ai consumatori per valutare pubblicamente il servizio ricevuto e condividere la propria esperienza. Con le loro testimonianze sono gli automobilisti stessi a diventare portavoce reali della propria esperienza con il brand. Le recensioni inoltre sono un ulteriore touch point che si aggiunge a numero verde, form sul sito web, app e pagina Facebook, per ascoltare i clienti e offrire sempre una assistenza dedicata alle loro esigenze.
Redazione MotoriNoLimits
